艾弗里是客户关系和品牌管理方面的专家。施莱辛格是贝克基金会综合管理部门的教授与人合着了多本有关服务管理的书籍。布尔研究服务运营以及透明度如何在企业与其客户之间建立牢固的联系。战壕里的故事施莱辛格回忆起陪同一位想买车的亲戚的情景。在与销售人员进行了长时间的激烈谈判之后当经销商拒绝满足施莱辛格经过大量研究后确定的对双方都公平的价格时满怀希望的买家走出了陈列室。
沿着路走了几英里另
位经销商几乎立即同意了这个价格。对于许多消费者来说购买汽车是一次昂贵且痛苦的考验。资料来源马拉苏珊娜马奇对于他自己最近的购买冒险在经销商最 马拉维电子邮件列表 初拒绝他后布尔在后续电话中看到他的报价被接受。然后他不得不等待几个小时等待他的新车准备就绪接受银行支票签署文件获得注册以及其他数千个细节让买车感觉就像在敌人炮火下爬行才能完成任务。布尔说这个过程还有改进的空间。我对这辆车很满意但整个体验过程中的情绪就像坐过山车一样。这里有什么问题教授们一致认为该行业存在一个结构性问题汽车制造商和经销商之间的深刻分歧。
艾弗里说简单地说激励措施
制造商专注于建立品牌和客户忠诚度的长期使命而经销商只想今天销售汽车。为了说明这种文化冲突施莱辛格指出了目前雷克萨斯与其部分经销 台湾电话号码 商之间的对峙。星的不讨价还价定价以回应抱怨尤其是年轻一代买家的抱怨即谈判令人沮丧耗时且根本不透明。与此同时经销商喜欢事物本来的样子。他们认为美国消费者期望进行交易感觉自己得到了尽可能最好的价格。经销商声称价格是他们设定的雷克萨斯只是制造商施莱辛格说。